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AI聊天机器人来袭,传统客服和销售是否不复从前?

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AI聊天机器人建立于NLP(神经语言程序学)和ML(人工智能里面的机器学习)基础之上,是基于人类的学习和吸收信息能力开发的。相比于脚本聊天机器人,AI聊天机器人灌输知识的效率更高。这些高效的机器处理信息的速度比人类快1000倍,而且可以给出更加精确的结果。

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随着AI技术的不断发展和大数据的时代的来临,AI聊天机器人技术愈加成熟。为了从中获益,并且保持市场竞争力,越来越多企业开始采用AI聊天机器人,并将其投入到不同的应用场景中。今天,小编就为大家带来弗雷斯特研究公司的一份预测报告,一起看看AI聊天机器人的2018年吧!


混合型AI将改变你的客户服务和销售战略


在2018年,20%的公司将会使用AI(人工智能)进行商业决策,并且提供给客服和售后通过自动化的交流。Forrester(弗雷斯特研究公司,一家独立的技术和市场调研公司)在新发布的2018年预测提到,“2018年,混合型AI将改变你的客户服务和销售的战略。”



预言也提到了AI技术将被广泛运用于基于视觉效果的技术,例如图像检测和人脸面部表情分析以提高销量和服务质量。另外,在客服领域中,与邮件相比,聊天机器人和其聊天内容的竞争力将不断增强。像?Nike, Apple, Uber, Toys 'R' Us 和 Target?这样的公司已经取消了频繁给客户发送客服邮件。

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但当企业纷纷决定让顾客和聊天机器人交流的时候,顾客对企业之间的满意度会降低。

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未来的AI或许可以为经销商提供市场动向的预测分析和自动化的广告创意。但需要注意的是,AI仍然还在“儿童学步”的阶段,并且现在还存在着许多缺陷和局限。Forrester预测企业能够在明年通过“混合型AI”为AI技术的投入使用打先锋。这意味着企业开始使用技术也就是通过聊天机器人或者其他自动化的交流工具去扩大销量和加强客服的作用。一些企业已经开始行动,它们正在准备通过混合型AI在两年内取代电话客服一半以上的分量。

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在客户服务上使用混合型AI面临的一个重大挑战是顾客的满意度会因与聊天机器人沟通而下降,并且自助服务和聊天无法充分了解客户。比如说代理商会不满意使客户满意度降低的翻译,因此还需要让人工智能的机器来学习标记出的关联词。

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一些人可能会觉得Forrester的预测低估了AI技术已经在市场上为经销商和广告商展现的能力。一部分的大型科技公司例如IBM 和 Salesforce已经推出了AI产品来帮助经销商使用高级的数据模型进行语法分析并且使用机器深度学习以完善与客户之间的沟通。预测也重点强调了混合型AI被众多企业所青睐之时,用混合型AI技术在销售和客服上发力是大部分公司的最优解。


去年Forrester发布了“聊天机器人现状报告” ,在这份报告中,Forrester反复指出:针对于今年的混合型AI技术预测,用户经验缺乏的聊天机器人实际上为消费者带来了不好的体验。这个教训告诉我们应该要努力使AI技术有能力运用于与消费者的无障碍沟通。经销商应该确保这项技术是真正有帮助的,并不只是由于其在客服自动化的令人惊叹的表现而被简单粗暴地使用。


全球最会聊天的人工智能:微软小冰

第四代微软小冰虚拟形象


说到AI聊天机器人,不得不谈到微软小冰。


微软的人工智能小冰,是全球第一个以培养情商为目标的人工智能系统。2014年诞生于中国,现在是科技史上最大规模的人工智能情感计算框架系统,在全球范围内,小冰与几亿人对话,从中学习着人类特有的情感,感知人类、模仿人类。目前,小冰在全球拥有超过1亿用户,并已与数亿人类进行了旨在建立情感连接的对话,总计对话量已超过300亿轮。

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“人工智能时代的来临意味着很多我们过去无法想像的创新即将变为现实,微软小冰就是一个很好的例证。” 微软公司执行副总裁沈向洋说。


人工智能时代的来临


在Forrester的报告中,我们可以得知,虽然AI技术依旧还有一定的缺陷。但我们不能忽视它对于当代企业发展的重要性。


? ?2018年世界互联网大会·乌镇峰会


在12月3日于乌镇举办的世界互联网大会中的“互联网之光”博览会上,BAT等互联网巨头展现了极富吸引力的人工智能应用场景,例如阿里的无人超市、腾讯的“腾讯觅影”(人工智能分析医学影像)以及百度的DuerOS智能家居(对话式人工智能系统)。而大会评出的“世界互联网领先科技成果”中也不乏人工智能产品,如百度DuerOS、阿里云ET大脑、微软的人工智能虚拟机器人小冰等。

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针对于AI技术和企业的发展,麦肯锡全球研究院最近也做了一些调研,调研样本根据几百家公司采用AI的态度或者程度,分成三类:一类积极采用AI的公司,一类没采用,一类准备采用的。结果表明,积极采用AI的公司,他们的企业利润率远高于平均水平,有的甚至超过20%。


而在普华永道最新的预测中, AI技术在2030年会对全球经济贡献15.7万亿,其中企业端6.6万亿,消费端9.1万亿。其中高达70%会落到中国和美国市场。

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因此,在AI技术发展得如此之快的时代,?在聊天机器人在客户服务领域应用日趋普遍的时代,企业应该把握时机,运用AI技术研发出适合市场的新产品、提高产品的技术价值、促进与消费者的沟通,从而实现品牌的发展。企业只有积极抓住技术变革下的新机会,才能在“智能时代”的竞争中立于不败之地。


编译资料来源:https://www.marketingdive.com/news/forrester-ai-will-start-to-replace-email-as-chatbots-chat-gain/510578/




ID: MarketSmart

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